Top.Mail.Ru
Для консультации звоните +7 (930) 035-59-66

Индекс лояльности NPS

Колл-центр

Лояльность клиентов – один из показателей успешного развития бизнеса. Определяется индексом NPS. Чтобы увеличить NPS, бренды используют разнообразные инструменты: дают постоянным клиентам бонусы, привлекают новых скидками, создают удобный и интуитивно понятный сайт, в штат берут специалистов, готовых круглосуточно отвечать на вопросы клиентов из разных часовых поясов. Временные и финансовые затраты немалые, однако результат того стоит.

Кто такой лояльный клиент

Это тот клиент, который:

  • Порекомендует бренд своим знакомым и друзьям, расскажет в социальных сетях и поделится секретным промокодом.
  • Вернется вновь за покупкой и будет приходить до тех пор, пока нуждается в продуктах/услугах бренда.
  • Не станет искать другую компанию, ведь этот бренд – знакомый, привычный, выгодный, удобный.
  • Не уйдет к конкурентам с аналогичными товарами/услугами даже за скидками.
  • Проявит интерес к другим товарам/услугам, которые предложит знакомый бренд. Прислушается к консультанту.
  • С пониманием отнесется к задержке доставки или техническим неполадкам.
  • Если бренд попросит, лояльный клиент напишет отзыв или даст честную рекомендацию для улучшения сервиса.

Теперь становится понятно, почему многие бренды заботятся о формировании высокого индекса NPS. Чтобы сформировать лояльность и управлять ею, нужно уметь измерять.

Как измерить индекс NPS

Net Promoter Score, или сокращенно NPS, это основа основ в измерении лояльности. Индекс говорит о готовности клиентами рекомендовать бренд другим людям. Измеряется он довольно легко. Достаточно задать один вопрос: «По шкале от 1 до 10 с какой вероятностью вы рекомендуете компании своим друзьям, знакомым?». При этом важно обозначить: 0 – никогда не порекомендую, 10 – порекомендую хоть сейчас.

Ответы собирают и делят на три категории в процентах:

  1. Критики, поставившие 0-6 баллов.
  2. Нейтралы, отдавшие 7-8 баллов.
  3. Промоутеры, назвавшие 9 и 10 баллов.

Из процента промоутеров вычитаем процент критиков – получаем индекс лояльности NPS.

Положительный и отрицательный индекс лояльности NPS

После расчетов цифра получилась положительная? Значит поклонников бренда больше, чем недовольных клиентов. Чем больше итоговый показатель, тем лучше для бизнеса.

Если индекс NPS нулевой или отрицательный – есть огромный пробел в работе компании. Проблемы нужно решать максимально быстро. Чем выше лояльность клиентов, тем больше рекомендаций, аудитории и объемов продаж.

Кто измеряет NPS?

Есть разные способы коммуникации с клиентами: посредством телефонных звонков, e-mail, мессенджеры, смс или прямое общение офлайн. В зависимости от особенности бизнеса может быть использован один из них или целый комплекс.

Чаще всего бренды поручают задачу по сбору данных специалистам службы качества. Однако не во всех компаниях есть возможность содержать такого штатного специалиста.

Чтобы опросить максимальное количество клиентов в самые кратчайшие сроки, рекомендуем поручить определение индекса лояльности NPS профессиональному колл-центру «Вам звонок»:

  • Проводим обзвоны всех регионов России с учетом часового пояса по временным рамкам, выставленным заказчиком (например, звонки строго по вторникам с 10:00 до 12:00).
  • За секунду передаем горячие ЛИДы на консультацию в CRM заказчика.
  • Официально оформляем сотрудничество (договор, счет-оферта).
  • Ежедневно сдаем отчеты о проделанной работе.
  • Накладываем номер-маску заказчика на IP телефонию.
  • Арендуем технические номера в разных регионах РФ.
  • Предоставляем аудиозаписи диалогов.
  • Улыбаемся во время диалогов с клиентами, располагаем к себе.

Позвоните нам прямо сейчас 8 (930) 035-59-66 или напишите в мессенджеры.

Или оставьте заявку на обратный звонок, и мы перезвоним.

WhatsApp Viber Telegram Telegram Bot

Оцените статью
ВАМ ЗВОНОК