Законодательство о рекламе и продажах становится все более строгим. С июня 2022 года жалобы на нежелательные звонки стали легче подавать: Федеральная антимонопольная служба и операторы связи ввели совместный сервис блокировки вызовов, чтобы облегчить жизнь обычных абонентов. Для компаний, активно занимающихся телефонными продажами, эти изменения увеличивают риск попадания в список спама.
Изменения, произошедшие с 1 июня 2022 г.
С 1 июня в Российской Федерации начал действовать сервис, позволяющий любому пользователю мобильной связи пожаловаться на рекламу, которую он не желал получать. Этот сервис был создан четырьмя крупнейшими операторами связи совместно с Федеральной антимонопольной службой РФ.
Мобильные операторы должны реагировать на подобные жалобы, включая возможность блокировки нежелательной рекламы. Согласно договоренности с ведомством, именно операторы обязаны в первую очередь защищать абонентов от нежелательных звонков, разрабатывая, внедряя и поддерживая алгоритмы анализа, которые выявляют и блокируют номера спамеров. Они также должны разместить правила обращения и форму для жалобы на своем веб-сайте или в мобильном приложении. Кроме того, операторы должны блокировать номера, на которые поступают жалобы абонентов из-за массовых рекламных звонков и сообщений.
В сообщении о запуске этого сервиса ФАС отметила, что сама служба также рассматривает обращения о нарушениях законодательства о рекламе, которые поступают к ней. ФАС также разместила на своем веб-сайте ссылки на специальные формы для обращения к операторам.
Кто рискует
Компании со следующими особенностями продаж склонны привлекать больше жалоб:
- “Все для всех”: осуществление холодных звонков и массовых смс-рассылок без четкого понимания целевой аудитории;
- “Продавай, не разговаривая”: отсутствие квалификации клиента и определения его потребностей в скриптах продаж. Искусству задавать вопросы и прояснять ситуации на курсе «Продажи 360» тренер по продажам Марина Серегина посвящает отдельный тренинг;
- “Роботы на связи“: использование автоматизированных систем для осуществления холодных звонков и рассылки информации.
Именно эти компании становятся первыми кандидатами на попадание в списки спама. Однако удалить свой номер из такой базы может быть непросто.
Как настроить коммуникации с потенциальными клиентами, чтобы продавать дороже, больше, чаще и без стресса? Пройти обучение на курсе «Продажи 360» бизнес-тренера Марины Серегиной.
Скачать презентацию тренера по коммуникациям в продажах Марины Серегиной
Скачать типовую программу курса «Продажи 360» Марины Серегиной
Скачать визитку бизнес-тренера
Возможные последствия от блокировки спама
Оператор, обслуживающий заблокированный номер, может приостановить его использование в ответ на жалобы. Кроме того, подобные жалобы могут привлечь внимание ФАС к владельцу этого номера. Федеральная антимонопольная служба имеет право возбудить дело и привлечь ответственных лиц к судебной ответственности за нарушение законодательства о рекламе.
Уже имеются случаи, когда антимонопольная служба принимала жалобы такого рода и принимала решение о наложении штрафа. Например, в Тюменской области индивидуальный предприниматель был оштрафован за осуществление рекламного звонка без письменного согласия клиента.
Кейс
Индивидуальный предприниматель владеет сайтом, предлагающим услуги подбора недвижимости. Один из пользователей заполнил стандартную форму для получения подборки предложений. ИП утверждал, что пользователь, нажав кнопку «Жду звонка!», согласился на обработку своих персональных данных в соответствии с Положением о защите персональных данных сайта и согласился на их обработку. Прямо под кнопкой было указано: «Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с Положением и Согласием на обработку персональных данных». Из этого ИП сделал вывод, что пользователь также согласился получать рекламу.В Тюменском Управлении Федеральной антимонопольной службы (УФАС) выяснили, что, нажимая на кнопку, пользователь дал согласие только на получение основной услуги и ожидал, что ему перезвонят для предоставления этой услуги по телефону. Однако такая форма, требующая одновременного согласия на обработку персональных данных и получение рекламы, считается незаконной. В таких случаях ведомство всегда поддерживает абонента, считая, что реклама была направлена к нему против его воли. В результате ИП был признан виновным в нарушении требований части 1 статьи 18 Федерального закона «О рекламе». Ранее ИП уже получал предупреждения от различных управлений ФАС из-за аналогичных нарушений. В этот раз ему был назначен штраф в размере 4000 рублей. Для юридических лиц такое нарушение может повлечь штраф от 300 тысяч до одного миллиона рублей в соответствии с частью 4 статьи 14.3 КоАП РФ.
Что считается спамом
Для того чтобы операторы заблокировали номер, с которого производятся звонки менеджерами по продажам, необходимо, чтобы выполнились два критерия:
- Содержание звонка должно соответствовать определению рекламы, указанному в статье 3 Федерального закона «О рекламе» (п.1. ст.3 38-ФЗ). Любая реклама характеризуется способностью стимулировать интерес к товару или услуге для их продвижения на рынке.
- Звонок или смс должны быть «нежелательными». Под “нежелательностью” понимается наличие хотя бы одного из следующих признаков, описанных в Меморандуме между сотовыми операторами и ФАС:
Признаки нежелательности:
Все перечисленные действия могут послужить основанием для ФАС для возбуждения дела.
Как избежать включения в спам-базы: эффективные методы
Чтобы избежать возможности попасть в число спамеров, важно следовать определенным правилам:
- Не звонить случайным людям, а обращаться только к тем, у кого может быть реальная потребность в вашем товаре или услуге.
- Проводить звонки и отправлять SMS-сообщения только тем клиентам, которые явно выразили согласие на получение рекламных материалов путем подписи.
- Не предлагать свои товары или услуги сразу же, а уделить время на установление контакта и выявление потребностей клиента, о чем очень подробно говорит на обучении тренер по коммуникациям в продажах Марина Серегина.
Важно помнить, что использование роботов для прямых продаж и рекламных сообщений запрещено законом «О рекламе». Однако, если робот используется для проведения опросов или верификации деятельности организации, а также если делается тщательный подбор небольших выборок организаций, риск получения жалобы значительно снижается.
Чтобы обеспечить справедливость, стоит отметить, что сотовые операторы также осуществляют проверку жалоб со стороны абонентов. Чтобы убедиться в том, что жалоба на незаконную рекламу подана именно абонентом, а не конкурентом рекламодателя, оператор связи запрашивает персональные данные абонента – ФИО, номер телефона, адрес электронной почты – а также информацию о событии: дату, приблизительное время и номер телефона, с которого был получен нежелательный вызов. Без предоставления этой информации жалоба не будет принята в рассмотрение.
Как защитить себя при жалобе
Если ваша компания совершает звонки на мобильные телефоны, принадлежащие юридическим лицам или индивидуальным предпринимателям, с целью установления деловых контактов, теоретически на вас также могут поступить жалобы. В таком случае обязанность доказывать вашу невиновность лежит на вас как на рекламодателе.
- Вам нужно убедить, что ваш звонок не является нежелательным. Это означает, что на ваш номер поступила только одна жалоба, или ваши звонки были разнообразными и не имели характера рекламы. Кроме того, ваш номер не должен быть связан с базами данных мошенников и спамеров. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется, ваш номер не будет заблокирован.
- Вам нужно доказать, что ваш звонок не содержал рекламы товара, чтобы избежать преследования со стороны антимонопольной службы.
- Если реклама была, вам необходимо убедиться, что абонент предварительно дал свое добровольное и явное согласие на получение этой рекламы. Желательно иметь это согласие в письменной форме.
Для обеспечения такой защиты важно иметь системный подход ко всем коммуникациям с клиентами:
- Вести записи в CRM: фиксировать, кто, когда и с кем общался, а также краткое содержание разговора.
- Следовать установленному скрипту, хотя бы по его общей структуре: не пропускать этап «покупки» времени и выявления потребностей клиента.
- Вести запись всех звонков отдела продаж: аудиозаписи могут служить доказательством в случае необходимости.
- Тщательно подбирать клиентов для инициирования «холодных» контактов, например, используя инструменты, такие как Контур.Компас, для точного поиска B2B-клиентов.
Менеджеры быстро выгорают на холодных звонках и увольняются?
Закажите образовательный тренинг, чтобы продавать больше, чаще, дороже и без стресса с тренером Мариной Серегиной.
Скачать презентацию тренера по коммуникациям в продажах Марины Серегиной
Скачать типовую программу курса «Продажи 360» Марины Серегиной
Скачать визитку бизнес-тренера
