В мире продаж каждая ошибка может стоить компании не только денег, но и репутации. Однако не все проблемы требуют длительного и сложного обучения для их решения. Есть ошибки, которые можно устранить всего за один тренинг, если грамотно подойти к процессу. Давайте разберем самые распространенные из них и методы их исправления.
- Неспособность задавать правильные вопросы
- Слабая работа с возражениями
- Отсутствие четкой структуры разговора
- Неумение завершать сделку
- Неверное использование голоса
- Менеджеры не отправляют визитку и follow-up после разговора
- Не проговаривают следующий шаг
- Закрывают возражения стандартными фразами
- Не делают вторую попытку закрыть сделку
Неспособность задавать правильные вопросы
Многие менеджеры начинают разговор с клиентом с презентации продукта, забывая про главное — выявление потребностей. Исследования показывают, что 70% сделок срываются из-за отсутствия понимания настоящих нужд клиента.
Кейс: Один из участников тренинга, менеджер в сфере B2B, за счет освоения техники активного слушания и вопросов увеличил конверсию звонков на 45%. Вместо того чтобы сразу предлагать продукт, он начал задавать уточняющие вопросы, слушал и слышал ответы, делал релевантные предложения, что помогло продавать быстрее и больше.
Решение: На тренинге можно обучить менеджеров технике активного слушания и методике задавания открытых вопросов. Например, вместо “Вам нужно наше программное обеспечение?” можно спросить: “Какие задачи в вашей компании сейчас требуют автоматизации?”
Слабая работа с возражениями
“Дорого”, “Надо подумать”, “Мы уже работаем с другим поставщиком” — эти фразы часто ставят менеджеров в тупик. Как результат, сделка остается незакрытой.
Решение: На тренинге сотрудники могут изучить шаблоны работы с возражениями и отработать их на реальных примерах. Например, вместо ответа “Понял, тогда подумайте” можно использовать фразу: “Что именно вам кажется дорогим? Давайте разберемся вместе.”
Отсутствие четкой структуры разговора
Без четкого плана общения менеджеры теряются, забывают важные этапы продажи или затягивают разговор, что раздражает клиента.
Решение: Тренинг может включать обучение работе по скриптам и алгоритмам. Вы можете скачать алгоритм продаж бесплатно и самостоятельно внедрить его в отдел продаж. Для этого заполните форму на сайте marinaseregina.ru
Неумение завершать сделку
Завершающий этап — один из самых сложных для многих менеджеров. Вместо конкретного призыва к действию они заканчивают разговор фразами вроде: “Ну, вы подумайте и напишите нам.”
Статистика: По данным исследования SalesForce, 62% сделок остаются незавершенными из-за того, что менеджеры не предлагают клиентам конкретных шагов для завершения.
Решение: На тренинге важно обучить техникам мягкого закрытия сделки. Например: “Давайте оформим договор сегодня, чтобы вы смогли начать пользоваться нашим решением уже завтра.”
Неверное использование голоса
Монотонность, слишком громкий голос или неуверенные интонации могут отпугнуть клиента. Отсутствие улыбки также неблагоприятно влияют на результаты общения.
Решение: Тренинг по голосовым модуляциям и техникам управления интонацией помогает менеджерам звучать более убедительно и привлекательно. Например, упражнение “Зеркало” помогает осознать, как воспринимается голос менеджера.
Менеджеры не отправляют визитку и follow-up после разговора
Многие менеджеры упускают возможность закрепить контакт с клиентом, не отправляя свою визитку и краткое саммари разговора в мессенджере. Это создает впечатление несерьезного отношения к клиенту.
Решение: На тренинге можно научить менеджеров оперативно отправлять визитки и follow-up. Например: “Спасибо за звонок, прикрепляю свою визитку и краткое резюме нашей беседы.”
Не проговаривают следующий шаг
После завершения разговора клиент остается в подвешенном состоянии, так как менеджер не уточняет дальнейшие действия. Это может привести к потере интереса.
Решение: Менеджеры должны четко проговаривать следующий шаг. Например: “Я отправлю вам коммерческое предложение на почту и позвоню через пару часов, чтобы уточнить детали.”
Закрывают возражения стандартными фразами
Использование шаблонных фраз без понимания истинных причин возражений не помогает продвигать сделку. Клиенты чувствуют, что их проблемы не рассматриваются всерьез.
Решение: На тренинге важно научить менеджеров задавать уточняющие вопросы. Например: вместо “Это дорого” — “Что именно кажется вам дорогим? Давайте посмотрим, как это может быть полезным для вашего бизнеса.”
Не делают вторую попытку закрыть сделку
После работы с возражениями многие менеджеры не пытаются сразу же вернуть клиента к завершению сделки, упуская шанс закрепить договоренности.
Решение: Обучение техникам второй попытки закрытия. Например: “Теперь, когда мы разобрали ваш вопрос, давайте оформим договор, чтобы вы могли начать использовать продукт уже завтра.”
Рекомендации для самостоятельной работы
- Проведите анализ звонков вашей команды, чтобы выявить ошибки.
- Составьте чек-лист с частыми возражениями клиентов и проработайте их на внутреннем тренинге.
- Разработайте скрипты с четкой структурой диалога, включая этапы завершения сделки.
- Организуйте обратную связь по итогам каждой недели работы.
Тест: как ваш отдел продаж справляется с этими ошибками?
Ответьте на вопросы:
- Спрашивают ли ваши менеджеры о потребностях клиента перед презентацией?
- Знают ли они хотя бы 3 способа работы с возражениями?
- Используют ли они скрипты или четкие алгоритмы в переговорах?
- Умеют ли завершать сделку без давления?
- Контролируют ли они интонации и тембр голоса?
Если на любой из вопросов вы ответили “нет”, возможно, вашему отделу нужен тренинг.
Вывод:
Ошибки — это нормально, но важно уметь быстро их исправлять. Правильный тренинг способен устранить слабые места менеджеров, улучшить качество общения с клиентами и увеличить продажи. Не откладывайте улучшение работы вашей команды — записывайтесь на бесплатный чек-ап отдела продаж. Мы проанализируем сильные и слабые стороны вашей команды и предложим минимум три рабочих инструмента для роста. Подробнее — пишите в Telegram: https://t.me/Seregina_Marina_Vladimirovna.
Как продавать на 30-50% больше? Пройти обучение на курсе «Продажи 360» бизнес-тренера Марины Серегиной.
