многих сферах бизнеса услуга «Тайный покупатель» очень востребована. Она помогает проанализировать деятельность компании и ответить на три главных вопроса:
- На сколько эффективно персонал работает с клиентами?
- Какие ошибки и недочеты допускаются при взаимодействии с покупателями?
- Кто работает неэффективно?
Другим словами услуга тайный покупатель» позволяет оценить штат компании, найти «слабое звено» и уволить или провести курсы повышения квалификации.
«Тайный звонок»: что это такое?
Традиционно под тайным покупателем понимается посещение точки продаж (оказания услуг) или офиса заказчика. Однако последнее время становится популярной услуга «тайный звонок» операторами колл-центра – альтернатива тайным покупателям. Многие бизнесы используют телефонную связь как средство коммуникации с клиентами, потому важно оценивать и этот канал взаимодействия.
Под тайным звонком следует понимать исходящий вызов менеджеру, секретарю или оператору заказчика, в ходе которого специалисту задаются вопросы, иногда провокационные. Диалоги записываются и передаются заказчику для проведения аналитики работы отдела продаж.
Для чего нужен «тайный звонок»?
Услуга позволяет решить самые разные задачи в зависимости от структуры организации и особенностей ведения бизнеса. Но можно выделить часть из них для понимания специфики.
- При звонке оценивается работа секретарей или операторов, которые отвечают за первичную обработку входящих вызовов.
- Тайный покупатель по телефону ведет активный диалог с менеджером по продажам, задает вопросы по товарам/услугам, объему, характеристикам, доставке. Таким образом проверяет степень информированности менеджера.
- Иногда звонки тайных покупателей могут быть негативными. В каждой сфере есть агрессивные клиенты, работать с которыми можно и нужно. Тайный покупатель по телефону имитирует недовольство и раздражение, таким образом сотрудник проходит (или не проходит) тест на стрессоустойчивость.
Таких примеров может быть великое множество.
Как проходят звонки тайных покупателей?
Полное описание этапов взаимодействия с колл-центром «Вам звонок» описано на главной странице. Если кратко, то последовательность такая:
- Определяем цель «тайного звонка», ставим задачи;
- Заключаем договор;
- Разрабатываем скрипты (включаем вопросы и реплики);
- Совершаем звонки тайных покупателей;
- Отчитываемся о результатах проделанной работы.
Подводим итоги
Есть компании, которые телефонную связь используют только для установления первичного контакта, а продажи ведут в офлайн. У других же полный цикл сделки проходит через телефон. И порой малейшая ошибка, недопонимание клиента и менеджера может обернуться срывом сделки и потерей общей эффективности отдела продаж.
Чтобы предотвратить это – контролируйте и проверяйте сотрудников. Услуга «тайный звонок» или «тайный покупатель по телефону» позволит вам держать руку на пульсе: контролировать качество работы секретарей, операторов и менеджеров.
Готовы отправить заявку?
Позвоните нам прямо сейчас 8 (930) 035-59-66 или напишите в мессенджеры.
Или оставьте заявку на обратный звонок, и мы перезвоним.
Если уверены в необходимости услуги тайного звонка – заполняйте бриф. Свяжемся с вами в ближайшее время!
