ЭТИКА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Телефонный этикет — это набор правил и норм поведения, которые следует соблюдать при общении по телефону. Он включает в себя различные аспекты вежливого и эффективного общения, такие как уважительное отношение к собеседнику, четкость выражения мыслей, а также правила поведения при звонках, принятые в данной культуре или среде.

Телефонный этикет помогает создать положительное впечатление о вас и обеспечить эффективное общение с вашими собеседниками, что важно как в личной, так и в деловой сфере.

Соблюдение этикета при общении операторов колл-центра помогает сделать опыт общения более приятным и продуктивным, а также способствует более эффективному решению поставленных задач.

Этика телефонного общения

Этика телефонного общения играет ключевую роль в процессе обработки входящих сервисных звонков. Хотя грамотность речи может быть не столь критичной в продажах, она все же оказывает влияние на восприятие ваших клиентов. Например, даже если вы успешно заключаете сделки, некоторые клиенты могут избегать взаимодействия с вами из-за неудовольствия от вашего общения. Поэтому, хотя вы можете быть виртуозом в продажах, неверное ударение в словах или непонятная дикция могут ослабить вашу позицию.

На фоне множества “важных” пунктов телефонного этикета, остановимся лишь на тех, что по-настоящему сказываются на результате в продажах по телефону.

Ударение

Важно обращать внимание на правильное ударение в часто употребляемых словах. Например, не “звОнят”, а “звонЯт”, не “дОговор”, а “договОр”. Если вы делаете ошибки в этом, вам стоит работать над исправлением.

Запрещенные слова

Избегайте использования “запрещенных слов”. Например, “алло” в начале разговора или обращение к собеседнику как “мужчина” или “женщина” без уточнения имени могут создать негативное впечатление. Кроме того, старайтесь избегать паразитических слов и междометий, таких как “типа”, “как бы”, “вот”, “ну” и т.д.

Существуют исключения из этих правил, такие как моменты, когда нужно установить контакт с абонентом, и в этом случае можно использовать некоторые вышеупомянутые “запрещенные слова”. Кроме того, применение техники активного слушания, сопровождаемой короткими репликами и междометиями, может улучшить качество диалога и продвинуть вас вперед в продажах.

Возражения

Не подсказывайте клиенту возражения. Ваша цель – продемонстрировать интерес и заинтересованность, а не вызвать раздражение или негатив.

Официальность

Помните, что в большинстве случаев официальность вашего общения может оттолкнуть клиента. Поэтому избегайте слишком официальных формулировок, которые могут создать лишнюю дистанцию в общении.

Основные аспекты телефонного этикета

Основные аспекты телефонного этикета включают в себя:

Вежливость: Вежливость является основой телефонного этикета. Это включает в себя приветствие при начале разговора, использование «пожалуйста», «спасибо» и «пожалуйста» в нужных местах, а также прощание перед окончанием разговора.
Четкость и ясность: Важно говорить четко и ясно, избегая быстрого произношения или использования сленга, что поможет предотвратить недопонимание и ускорит обмен информацией.
Громкость. Не используйте громкий или нечеткий голос. Это может создать ощущение агрессии или невнимательности и затруднить понимание вашего собеседника.
Скорость речи. Не говорите слишком быстро. Медленное и четкое произношение помогает избежать недопонимания и создает более дружелюбную атмосферу в разговоре.
Удобство. Не разговаривайте по телефону в неподходящее время. Убедитесь, что звоните в удобное для собеседника время и учитывайте его занятость.
Терпение: В случае ожидания ответа или решения проблемы, необходимо проявлять терпение и давать собеседнику достаточно времени для ответа или обработки информации.
Не перебивайте собеседника. Внимательно выслушивайте его точку зрения и дождитесь, пока он закончит высказываться, прежде чем высказывать свои мысли.
Активное слушание: Важно активно слушать собеседника, не перебивая его и уделяя должное внимание его вопросам или проблемам.
Конфиденциальность: Важно соблюдать конфиденциальность информации, особенно при обсуждении личных или конфиденциальных данных по телефону.
Длительность. Не злоупотребляйте длительностью разговора. Помните, что у вашего собеседника также есть дела и обязанности, поэтому старайтесь быть краткими и конкретными.
Профессионализм: При общении с представителями компаний или организаций следует проявлять профессионализм, выступая в качестве компетентного и вежливого клиента или партнера.

Соблюдение этикета при общении с операторами колл-центра

Соблюдение этикета при общении с операторами колл-центра по телефону имеет ряд важных причин:

Улучшение качества обслуживания: Вежливое и уважительное общение способствует созданию позитивного опыта для обеих сторон и может повысить качество предоставляемых услуг.
Эффективное решение проблем: Ясное и четкое изложение ваших вопросов или проблем помогает операторам колл-центра быстрее и точнее понять ситуацию и предложить наилучшее решение.
Сокращение времени ожидания: Соблюдение этикета, такое как готовность предоставить необходимую информацию и следование инструкциям оператора, может ускорить обработку вашего запроса и сократить время, проведенное на телефоне.
Создание позитивного образа компании: Вежливое общение с операторами колл-центра помогает создать позитивное впечатление о компании у клиентов, что может повлиять на их лояльность и решение обратиться снова в будущем.
Повышение удовлетворенности клиентов: Качественное обслуживание и внимательное отношение к клиентам через телефон могут улучшить их удовлетворенность услугами компании и способствовать удержанию клиентов на долгосрочной основе.

Таким образом, соблюдение этикета при общении по телефону с операторами колл-центра не только является признаком хорошего тона, но и способствует более эффективному и приятному взаимодействию между клиентами и представителями компании.