Работа оператором колл-центра, подобно многим другим профессиям, сопряжена с непрерывным стрессом, а ситуации, с которыми они ежедневно сталкиваются, могут быть достойными материала для книг. В данной статье рассмотрим работу оператора изнутри, что, надеемся, приведет к пересмотру отношения к ним.
Ситуации из практики
- «Соедините с начальством»: Каждый второй клиент, оказавшийся в неприятной ситуации, требует начальство к телефону, невзирая на время суток. Иногда сложно объяснить, что оператор не имеет технической возможности для соединения или что начальство не принимает звонки из колл-центра. Важно понимать, что оператор действует по инструкциям, а предложение оформить жалобу обязательно будет рассмотрено.
- «Назовите вашу фамилию»: Разъяренные пользователи требуют назвать фамилию, имя и должность оператора, но мало кто осознает, что большинство компаний работают с аутсорсинговыми контакт-центрами. Название фамилии редко решает проблему сразу, поэтому оставление письменного обращения или жалобы через колл-центр является более эффективным способом воздействия на организацию.
- «Почему не доставили мой заказ?»: Если бизнес-процесс предполагает онлайн-отслеживание заказов или использование внутренних курьеров, ответить на такой вопрос легко. Однако реальность работы организаций такова, что отследить работу сторонней службы доставки может быть сложно. Оператор может не знать, где находится заказ, но постарается помочь, и напряжение на него неуместно.
- «Почему вы так не работаете?»: Все компании уникальны, и ответить на подобные вопросы оператор не в силах. Задавая подобные вопросы, нужно осознавать, что они чаще всего риторического характера.
- «Хочу что-то, но не знаю что»: Операторы сталкиваются с ограничениями по времени диалога, поэтому клиенты, неопределенно выражающие свои желания, могут быть проблемными. Задача оператора — направить разговор в нужное русло или предложить альтернативные способы общения. Не стоит отказываться, оператор делает это не просто так.
- «Клиент со связями»: Операторы часто имеют дело с клиентами из высоких кругов общества, что может быть вызовом. Негативные эмоции клиента не помогут решить проблему быстрее, поэтому важно сохранять спокойствие и не расстраивать оператора колл-центра.
- Клиент, который говорит “я подумаю“: Для сотрудников, занимающихся продажами, неприятно сталкиваться с клиентами, откладывающими принятие решения. После множества обсуждений и звонков заказ кажется почти готовым, но клиенты не берут трубку или отказываются сразу принимать решение после всех детальных разговоров.
- Клиенты в состоянии опьянения и флиртующие: Объяснить что-либо нетрезвому человеку в конфликтной ситуации – вызов, и лучше избегать звонков в такие моменты. Неприятным для сотрудников колл-центра является заигрывание, приглашения в гости и обсуждение личной жизни.
Операторы колл-центров сталкиваются с рядом трудностей в своей повседневной работе. Они должны эффективно общаться с клиентами, решать их проблемы, собирать данные и предоставлять информацию, сохраняя при этом спокойствие и профессионализм. Однако, часто они сталкиваются с клиентами, которые выражают недовольство или демонстрируют агрессивное поведение. Кроме того, операторам приходится решать сложные ситуации, когда клиенты не принимают решения или находятся в неподходящем состоянии для общения. Эти вызовы могут быть источником стресса и негативных эмоций для операторов, поэтому важно обеспечивать им поддержку и обучение по управлению стрессом. Про стресс и эмоциональное выгорание мы ранее писали статью «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ: КАК МЕНЕДЖЕРАМ ПО ПРОДАЖАМ СПРАВИТЬСЯ С ЕЖЕДНЕВНЫМИ ОТВЕТСТВЕННОСТЯМИ И СТРЕССОМ»
Заполните форму для получения консультации от нашего специалиста
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Операторы колл-центров используют различные стратегии для управления стрессом:
- Проведение пауз и отдыха: Перерывы между звонками, чтобы отдохнуть и расслабиться. Даже несколько минут позволяют снизить уровень стресса и восстановить энергию.
- Техники дыхания и расслабления: Использование методик глубокого дыхания, простых расслабляющих упражнений или медитации помогают снять напряжение и улучшить самочувствие.
- Поддержка коллег: Общение с коллегами, обмен опытом и поддержка со стороны команды помогают существенно снизить уровень стресса. Обсуждение сложных ситуаций и взаимная поддержка помогают чувствовать себя менее изолированным.
- Здоровый образ жизни: Правильное питание, физическая активность и достаточный отдых помогают справиться со стрессом более эффективно. Умеренное употребление кофеина и алкоголя также помогают уменьшить негативное воздействие стресса.
- Обучение и тренинги по управлению стрессом: Тренинги по управлению стрессом и эмоциональным нагрузкам помогают развить навыки релаксации и эмоциональной стабильности.
- Установка границ: Важно устанавливать границы между работой и личной жизнью, чтобы не допускать перегрузки информацией и эмоциональным изнурением.
- Поиск внешней поддержки: В случае серьезного стресса или эмоционального выгорания обращаются за помощью к специалисту – психологу или консультанту по управлению стрессом.
Ну а если психолог не помог…
Если психологическая поддержка не привела к желаемым результатам, важно искать альтернативные методы и подходы. Возможно, стоит обратиться к другим специалистам, таким как психиатр или консультант по управлению стрессом, чтобы получить более специализированную помощь. Также стоит обратить внимание на изменение рабочей среды, возможно, пересмотреть график работы, разгрузить расписание или найти способы для уменьшения объема работы. Важно оставаться открытым для различных подходов и постоянно искать то, что действительно помогает справиться со стрессом и улучшить самочувствие.
Операторы колл-центра «Вам звонок»: допуск к проектам
Политика колл-центра “Вам звонок” по отбору операторов для проектов подчеркивает важность активности и энергичности в работе колл-центра. Операторы, которые участвуют в проектах, должны проявлять высокий уровень энергии и быть в состоянии поддерживать активное общение с клиентами на протяжении всей смены.
Мы придаем особое значение этим качествам, так как они считаются ключевыми для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов и достижения целей проекта. Это также подчеркивает важность сохранения высокого уровня мотивации и профессионализма среди операторов, чтобы обеспечить эффективность работы колл-центра в целом.
Позвоните нам прямо сейчас 8 (930) 035-59-66 или напишите в мессенджеры.
Или оставьте заявку на обратный звонок, и мы перезвоним.
Запускаем проекты за 24 часа с момента предоставления необходимой информации
Фиксированная стоимость живых диалогов или поминутная тарификация на выбор
Звоним в 3-4 раза быстрее ваших штатных менеджеров, т.к. не слушаем гудки и автоответчики
Проверка базы на наличие дублей в целях экономии вашего бюджета
Редактирование проекта и сценария даже после запуска
Многоуровневый контроль качества звонков. Скачивание аудиозаписей диалогов
Возможность использования карусели номеров для увеличения дозваниваемости
Отчетность в режиме онлайн в excel или google таблицах без дополнительной платы
Защита персональных данных
Интеграция сервиса звонков и Битрикс24 или АмоCRM для молниеносной передачи горячих ЛИДов
Тестовый проект для прогнозирования эффективности обзвона
Официальное оформление сотрудничества: договор, счет-оферта
