Бриф колл-центра «Вам звонок»

Бриф – это инструкция, в которой Заказчик прописывает основную информацию о компании, продуктах/услугах, задачи  и технические детали для Исполнителя. С его помощью можно обозначить все нюансы работы, создать единый контекст и настроиться на одну волну с другой командой.

Для получения расчета стоимости исходящих звонков просим вас заполнить Бриф на услуги контакт-центра.

Скрипт на холодные звонки (телемаркетинг) разрабатывается в рамках проекта после заполнения соответствующего Брифа.

Контактный центр для бизнеса «Вам звонок» — это компания, которая организует и реализует коммуникацию с клиентами или партнерами Заказчика с использованием телефонии и e-mail. Но, кроме этого, контакт-центр является прекрасным инструментом маркетинговых исследований.

Каждый проект для нас уникален, поэтому скрипты, технические настройки и подготовка операторов всегда требуют индивидуального подхода. А чтобы получить запланированный результат, нам важно погрузиться в особенности бизнеса заказчика обзвона, понять ценности и выстроить коммуникацию с целевой аудиторией. Для этого и необходим бриф.

УСЛУГИ КОЛЛ-ЦЕНТРА ДЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

• Холодные звонки.  Под холодными звонками принято понимать исходящие вызовы, которые совершаются без предварительной договоренности с абонентами (физическими или юридическими лицами). Принимающая звонок сторона скорее всего абсолютно ничего не знает о ваших товарах и услугах. И в этом заключается сложность для менеджера по продажам, но не для оператора колл-центра «Вам звонок».
   Холодные звонки имеют место быть в случаях, когда нужно расширить географию присутствия, найти новых клиентов или привлечь партнеров, тем самым увеличив объемы продаж.
• Возврат клиентов по телефону. Из месяца в месяц клиенты перестают быть активными без выяснения причин. Возможно, их не устраивает качество продукции/услуг или сервис. Может быть, конкуренты предложили условия лучше и выгоднее. Причины разные. И если их не анализировать, покупательский отток будет настолько большим, что владелец бизнеса понесет существенные потери. Решение одно – собирать информацию от потерянных клиентов, анализировать, возвращать их покупательский интерес.
• Обзвон должников. Любая компания, деятельность которой связана с рассрочкой платежа, займами, кредитами или отсрочкой оплаты, рано или поздно сталкивается с должниками. Такая категория клиентов —  «головная боль» и причина снижения финансовой прибыли. Работать с должниками можно разными способами: e-mail, смс, сообщения в What’s App или Viber. Однако как показывают цифры, телефонные звонки должникам наиболее эффективны.
• Постсервисный обзвон. Это исходящий звонок человеку, который купил товары или воспользовался услугами. Этот звонок позволяет владельцам бизнеса определить уровень качества обслуживания специалистами компании и степень удовлетворенности клиентов. При постсервисных звонках операторы контакт-центра ненавязчиво задают вопросы и уточняют на сколько клиенты остались довольны товарами/услугами, есть ли жалобы или рекомендации для дальнейшего развития компании. Такой звонок дает клиенту понять, что продавцу не все равно, он заботится о покупателях и о качестве своих товаров/услуг. Следовательно, повышается вероятность того, что его порекомендуют и к нему вернутся еще не один раз.
• Информирование клиентов. Это донесение определенной информации до клиента. Как самостоятельная услуга она используется в колл-центре редко, однако в составе других услуг работает хорошо. О совмещении нескольких услуг в одном диалоге мы писали в статье «Скрипт продаж: один звонок – 5 целей».
• Актуализация клиентской базы. Информация о клиентах имеет свойство устаревать. Одни переехали, другие сменили номер телефона или адрес электронной почты/проживания. Вы точно хотите отправить недешёвую полиграфическую продукцию или фирменный сувенир Федору вместо Оксаны, VIP-клиентки вашей организации? А если вы купили новую холодную базу данных компаний, кто должен сделать первый звонок и уточнить актуальность контактов компании? Конечно, чаще всего этой работой нагружают менеджеров. Но наше мнение: менеджеры должны продавать, а не выгорать на холодных звонках.
• Тайный покупатель по телефону. Упали продажи? Уверены, что ваши менеджеры соблюдают правила и техники продаж, отрабатывают возражения, выявляют потребности и подбирают те продукты/услуги, которые нужны конкретному человеку? Доверяйте, но проверяйте. Закажите услугу тайного покупателя для ваших менеджеров, выявите слабое звено и устраните его: обучение или заменой.

Если ваши продажи проседают, менеджеры отказываются делать холодные звонки или реанимировать бывших клиентов – звоните 8-930-035-5966. Составим скрипт продаж, за 24 часа подготовим проект, обзвоним базу и найдем клиентов! Заполните бриф прямо сейчас, чтобы получить расчет проекта.

УСЛУГИ КОЛЛ-ЦЕНТРА КАК ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГА

• Анкетирование, опросы. Анкетирование во время телефонного разговора может быть частью маркетинговой кампании или инструментом повышения продаж. Современные методики телефонных опросов и анкетирования позволяют в кратчайшие сроки собрать актуальную информацию из первых уст клиента. А полученные данные будут опорными точками для дальнейшего развития бизнеса.
• Поддержка рекламных акций, кампаний. Проведение рекламных кампаний – это всегда большие финансовые расходы и серьезная подготовка. Важно не только привлечь людей, но и не потерять их. В период рекламы количество входящих обращений может быть настолько большим, что штатные менеджеры просто не успеют ответить на звонок. А потерянный звонок = неудовлетворенный клиент, который скорее всего пойдет к конкурентам. Операторы на аутсорсинге на время проведения рекламной кампании – отличный способ не потерять ни одного клиента.
• Лояльность к компании. Формируется лояльность, как правило, оперативностью и качеством консультаций, быстрым решением проблемных вопросов, заботой, акциями и бонусами. Чем выше лояльность к компании, тем больше «грехов» ей простит клиент. Измерить лояльность позволит индекс NPS.

12 ПРИЧИН ДЛЯ ОБРАЩЕНИЯ В КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ДЛЯ БИЗНЕСА «ВАМ ЗВОНОК»