КОЛЛ-ЦЕНТР ДЛЯ СПОРТА И ФИТНЕСА

Каждый четвертый заказчик обзвона — фитнес центр. В ходе работы по проектам мы выявили массу пробелов во взаимодействии менеджера фитнес-клуба с клиентами. Поэтому более 60% привлеченных посетителей уходят в «спящие» и не возвращаются за абонементами.

Как работать с «потеряшками»?

1. ПЕРЕЕХАЛ, НО ВОЗМОЖНО ПРИДЁТ
   У вас сеть клубов? Уточните в звонке находится ли один из клубов в шаговой доступности от него. Если нет — не вернется. Неудобное расположении клуба — очень серьезный аргумент. И нет смысла тратить на этого клиента время и деньги.
2. ПОРУГАЛИСЬ — УДАЛЯЕМ ИЗ БАЗЫ
   От конфликтных ситуаций не застрахован никто. Удалять эти контакты из базы не спешите. Пройдет время, поменяются тренера и менеджеры, изменится подход к людям. Звоните и возвращайте клиента.
3. ССОРА — ЭТО НАВСЕГДА
   Не бойтесь после конфликта звонить и приносить искренние извинения. Поверьте нашему опыту (а опыт в сфере фитнеса у нас большой), любому человеку всегда приятно доброе слово. И в 90% случаев клиент после ссоры возвращается на занятия.
4. СЕЙЧАС НЕ ВЫШЛО. В ДРУГОЙ РАЗ ПОПРОБУЮ
   «Ой, я звонила, но чёт не сложился диалог. Настроения не было объяснять про абонементы». Вы знаете сколько раз случается такая ситуация у вашего менеджера? Запомните, есть только 1 попытка наладить контакт с ушедшим человеком. Не получилось с первого раза? Скорее всего вы его потеряли.
5. САМ ПОТЕРЯЛ. САМ И ВОЗВРАЩАЙ
   ​​​​​​​Во многих фитнес клубах за каждым клиентом закреплен определенный менеджер. Произошел конфликт? Передайте клиента другому сотруднику. Пусть общение начнется с чистого листа. И тогда шансы на возвращение посетителя будут сильно выше.
6. ЗАЧЕМ ЗВОНИТЬ? Я НАПИШУ СМС
   Серьезно, мы работали с фитнес-клубами, в которых менеджеры предпочитают кидаться смс-ками. Надо говорить, что конверсия настолько мала, что пришлось заказывать услуги колл-центра? И мы, кстати, прекрасно отработали базу. Кейсы и аудиозаписи ниже.

Нужно ли возвращать бывших клиентов?

Есть минимум 2 причины, по которым нельзя забывать о бывших клиентах.

Бывшего клиента вернуть дешевле

Активный маркетинг, нацеленный на новых клиентов, в 2022 году стал значительно дороже. Реактивация старой клиентской базы силами менеджеров или колл-центра на аутсорсинге — эффективный и экономически выгодный способ.

Вы уже однажды вложили деньги в привлечение бывшего клиента. Это могла быть реклама или звонок менеджера, которому вы платите зп. И сейчас достаточно сделать 1-2 звонка, чтобы напомнить о себе и пригласить на занятия. Благодаря звонку удержание клиента обходится в 5-10 раз дешевле, чем его привлечение.

Бывшего клиента вернуть проще

Он уже знаком с вашими услугами и условиями. Осталось лишь напомнить или сообщить о нововведениях. А если были исправлены проблемы, это тоже важно подчеркнуть.

Как лучше возвращать бывших клиентов? Звонками!

Рассылка клиентам e-mail или push-уведомлений недостаточно эффективна. Люди привыкли к таким уведомлениям и не реагируют на них. Кроме того, через e-mail не получить обратную связь и не узнать, почему клиент перестал пользоваться услугами. Поэтому для реактивации старой базы целесообразно использовать именно телефонные звонки.

Кейсы по возращению клиентов в фитнес студию

Как работать с «потеряшками» и нужно ли возвращать бывших клиентов — мы разобрались. ​​А сейчас познакомим вас с тремя разными кейсами одной фитнес студии из Москвы(название не указываем по просьбе клиента).

ПРОЕКТ «ЛЮБИМЫЙ КЛИЕНТ»

Цель: вернуть бывшего члена клуба, предложить на выбор два абонемента и забронировать их.
Сроки обзвона: 20.10-21.10

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА:
Всего вызовов: 2487 шт
Оплачено клиентом: 607 диалогов от 10 сек на сумму 18210 руб. + 3000 руб. техническая подготовка проекта
бронь абонемента 19 чел  (3,1%)
выбирает карту 5 чел (0,8%)
подумает  49 чел  (8,1%)
консультация 16 чел    (2,6%)
есть действующий абонемент 13 чел  (2,1%)
переехал/неудобно добираться 99 чел  (16,3%)
сменился владелец номера 5 чел  (0,8%)

Итоги: за 2 дня отработали базу 997 контактов, актуализировали номера, выявили тех, кто переехал и больше не является целевым клиентом, собрали обратную связь и жалобы и передали руководству клуба. Также написали рекомендации по дальнейшей работе с этой базой для увеличения продаж.
Для сравнения: штатный менеджер-администратор  не мог совершить и 100 вызовов в день, следовательно, не успевал отрабатывать всю имеющуюся базу.​​​​​​ На данный проект ему потребовалось бы около 25 дней.

ПРОЕКТ «ПРИГЛАСИ ДРУГА»

Цель: презентовать новую программу лояльности «Пригласи друга» действующим членам клуба.
Сроки обзвона: 05.10-11.10

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА:
Всего вызовов: 8156 шт
Оплачено клиентом: 2268 диалогов от 10 сек на сумму 68040 руб. ТПП 0 руб.
пригласит друга 350 чел  (15,4%)
подумает  442 чел (19,5%)
консультация 60 чел  (2,6% )
переехал/неудобно добираться 50 чел  (2,2%)
некого приглашать 146 чел  (6,4%)

Итоги: за 7 дней отработали базу 4603 контактов, актуализировали номера, выявили тех, кто переехал и больше не является целевым клиентом, собрали обратную связь и жалобы и передали руководству клуба. У штатного менеджера-администратора на подобный проект ушло бы порядка 80 дней.

ПРОЕКТ «ВЫГОДНОЕ ПРОДЛЕНИЕ»

Цель: заинтересовать действующих членов клуба в продлении абонемента, предложить на выбор две карты и забронировать их.
Сроки обзвона: 22.10-24.10​​​​​​​

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА:
Всего вызовов: 4392 шт
Оплачено клиентом: 1166 диалогов от 10 сек
бронь абонемента 45 чел (3,9%)
выбирает карту 7 чел  (0,6% )
подумает 187 чел    (16%)
консультация 42 чел  (3,6%)
уже продлил 262 чел  (22,5%)
сменился владелец номера 6 чел  (0,5%)

Итоги: за 4  дня отработали базу 3389 контактов, актуализировали номера, выявили тех, кто переехал и больше не сможет посещать клуб, собрали пожелания и жалобы и передали руководству клуба. У штатного менеджера-администратора на подобный проект ушло бы порядка 44 дней.​​​​​​

Мы можем сэкономить ваше время и деньги.
​​​​​​Посчитаем стоимость вашего проекта?