Как преодолеть страх перед холодными звонками

Страх совершать телефонные звонки может стать источником постоянного стресса для продавцов, что в конечном итоге может привести к выгоранию и увольнению. Постоянная текучесть кадров в отделе продаж может нанести серьезные убытки всей компании. В этой статье мы расскажем о причинах возникновения “телефонофобии” и предложим способы ее преодоления.

Последствия холодных звонков: как влияют на психологию и продажи

До начала пандемии статистика звонков в России показывала постоянное снижение, но с весны 2020 года использование телефона среди россиян стало более частым. Это подтверждают данные Минкомсвязи РФ и некоторых операторов сотовой связи. В течение первого полугодия 2020 года объем телефонных разговоров россиян увеличился на 12 миллиардов минут по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году, что составляет в среднем 1 час и 20 минут на каждого жителя России. За первые два квартала 2020 года общая продолжительность телефонных разговоров в России достигла 231,7 миллиарда минут, что означает, что каждый житель страны провел на телефоне более суток — 26 часов.

Мало кто любит совершать холодные звонки, и это вполне ожидаемо: звонить незнакомому человеку и предлагать ему что-то купить психологически сложно. Однако в некоторых случаях без таких звонков не обойтись, особенно если компания работает на рынке с высокой конкуренцией. Такова реальность: приходится звонить даже тогда, когда этого не хочется. Но какие могут быть последствия?

Страх перед звонками, известный как “телефонофобия”, может привести к невыполнению планов по звонкам и созданию проблем с клиентами. Для поддержания уровня и увеличения продаж необходимо повысить эффективность телефонных разговоров. Однако это может оказаться сложным, если вы или ваши сотрудники:

• Откладывают звонок на длительное время.
• Тратят часы на подготовку к разговору, пытаясь предвидеть, что скажет собеседник и как на это ответить.
• Не отвечают на звонки с незнакомых номеров.

Телефонофобия снижает мотивацию и производительность продавцов. Если каждый звонок вызывает внутреннее напряжение и требует значительного усилия, это может привести к выгоранию. Это распространенная проблема среди сотрудников, занимающихся холодными звонками.

Специалисты, неустойчивые к стрессу и получающие низкую заработную плату, не способствуют стабильному росту бизнеса. Чтобы сохранить и увеличить доходы, необходимо обучить сотрудников навыкам комфортных и уверенных звонков. Для этого полезно заказать тренинг по коммуникациям в продажах Марины Серегиной.

Скачать презентацию тренера по коммуникациям в продажах Марины Серегиной (ссылка на строке  )

Скачать типовую программу курса «Продажи 360» Марины Серегиной (ссылка на всей строке  )

Скачать визитку бизнес-тренера (ссылка на строке  )

Разновидности фобий и их происхождение

Существует три основных видов фобий, которые часто возникают у людей, работающих в сфере телефонных коммуникаций.

Страх отказа

Этот страх присутствует в разной степени у всех. Но чаще всего он испытывается теми, кто занимается телефонными продажами товаров и услуг. Отказ вызывает стресс у человека. Страх и нежелание звонить вызывают предположение, что на другом конце провода будет отказ.

Страх “потери” лица

В отличие от сообщений, телефонный разговор требует мгновенной реакции на слова собеседника. В процессе переписки есть время подумать над ответом, перечитать и его отредактировать. Отказ от такой возможности заставляет человека выйти из зоны комфорта. В результате менеджер беспокоится о том, что скажет или сделает что-то неуместное. Например, запнется, не найдет нужных слов или покажется непрофессиональным. Боится позора перед другими.

Нарушение личных границ

Когда продавец звонит кому-то, он часто не знает, готов ли собеседник говорить с ним или нет. Возникает страх, что звонок может нарушить личные границы человека. Возможно, он спит или на совещании и не может быть отвлечен, и звонок может вызвать у него дискомфорт или раздражение.

Тревога усиливается, когда продавец чувствует разницу в социальном статусе. Ему сложно беспокоить человека, которого считает более важной фигурой в обществе. Опасается причинить неудобство людям, которые имеют социальное значение.

Способы преодоления телефонофобии

• Некоммуникационные
  • Тщательный отбор базы для звонков. Чем выше потребность клиента в продукте, тем меньше вероятность отторжения звонка от продавца. Признаки потребности в продукте могут быть различными: размещенные вакансии, имущество, участие в закупках и так далее. Поэтому, на основе этих признаков, можно составить список компаний для звонков, где вероятность успешного взаимодействия выше. Например, компания продает запчасти для сельскохозяйственной техники. Имеется два колхоза. В одном точно известно, что есть трактор – он находится в лизинге, а информация о лизинге есть в открытом реестре. Определенно, имеет смысл звонить в первый колхоз.
    Для поиска компаний по указанным признакам можно использовать официальные источники, такие как Федресурс, Единая информационная система, ЕГРЮЛ, ЕГРИП. Но это требует много времени и усилий. Как упростить это задание, описано в данной статье.
    Или попробуйте Контур.Компас – сервис, который собирает данные из всех вышеупомянутых источников, помогает составлять выборки российских компаний на их основе и выгружать полученные базы данных в формате для CRM или Excel. Регистрация в нем бесплатная.
  • Обучение продукту. Одной из причин страха “потери” лица у менеджеров является отсутствие веры в объект продажи и недостаточное его знание. Поэтому обучение продукту для продавцов — это необходимая вещь.
    
    

Например, можно провести тренировку по соответствию свойств товара и их преимуществ: менеджер называет свойство товара и объясняет, в чем польза для потенциального покупателя. Эта практика особенно полезна для новичков. При качественном подходе к тренировке займет до полутора часов, но она стоит того. Для большей наглядности лучше проводить ее с демонстрацией товара на большом экране, как это делают наши продажники. (этот абзац можно выделить как слова эксперта)

• Коллективный анализ звонка. Хорошо помогают менеджерам справиться с монотонностью коллективные обсуждения, когда весь отдел разбирает звонок или конкретное возражение, с которым столкнулся менеджер: что можно было сделать по-другому, как действовать в таких ситуациях в будущем. Во-первых, так продавцы тренируются на “реальных” примерах. Во-вторых, появляется чувство коллективной поддержки: менеджер не одинок, он в команде.
  • Моделирование диалогов / переговорные поединки / ролевки. Также полезно отыгрывать ролевые сценарии частей скрипта продаж. Руководитель отдела последовательно берет на себя роли секретаря, ключевого влиятельного лица и решающего лица, а менеджер выполняет каждый этап: установление контакта, диагностика, преодоление возражений.

Иногда этого достаточно для эффективного разогрева, но можно добавить и другие практики. Например, пройти через весь сценарий за одного менеджера по продажам, где сотрудники сменяют друг друга в ходе скрипта. Вот так: один менеджер начинает разговор, в любой момент его может прервать руководитель – тогда беседу с клиентом продолжает следующий сотрудник и так далее.

• Коммуникационные методы

Работа над коммуникативными навыками также крайне важна. Особенно важно развивать уверенность в себе. Важно осознать, что одна ошибка не станет катастрофой для вашей репутации.

• Тренировки импровизации. Во всех больших городах существуют места, где проводятся подобные тренинги. Первое, что они учат — это не бояться ошибок.

Импровизация — отличный способ преодоления страха “потерять лицо”. На тренировках импровизации вы будете делать ошибки перед публикой: говорить не в тему, запинаться, делать паузы. Это поможет вам понять, что эти ошибки не делают вас хуже в глазах других людей, и приобрести уверенность. Если потеря лица — ваш страх, то стоит посетить хотя бы пять занятий импровизации.

• “Жесткая” тренировка. Этот метод помогает преодолеть страх отказа. Нужно несколько раз провести предстоящий телефонный разговор с другом или коллегой, договорившись, чтобы партнер отвечал максимально грубо. Когда вы переживете самое страшное — получите жесткий отказ несколько раз и поймете, что справились с этим — настоящий звонок будет менее страшным.
  • Изменение цели. Еще один способ борьбы со страхом отказа. Если вы звоните, чтобы получить “да”, то вы будете расстроены, когда услышите “нет”.
    Измените свою цель: теперь вы звоните, чтобы услышать “нет”. Вы становитесь коллекционером отказов. Когда вы услышите “нет”, это будет означать, что вы выполнили свою миссию.
    А если вам скажут “да”, то разочарование от этого “неудачи” компенсируется тем, что вы достигли другой цели. Таким образом что бы вам ни ответили, в чем-то одном вы точно преуспеете.
  • Изменение баланса значимости. Что касается страха нарушить личные границы собеседника, есть два подхода, связанных с самооценкой:
    Повышение собственной значимости. Перед звонком вспомните все свои достижения, перечислите регалии и успехи, напомните себе о своем статусе и важности.
    Не забывайте о пользе вашего звонка для клиента. Вы вступаете в контакт с человеком не для того, чтобы продать что-то бесполезное, а для того, чтобы помочь. Если у компании есть проблема, которую ваш продукт может решить, — вы способствуете росту благосостояния клиента. В этой ситуации действует стратегия “выиграл-выиграл”, поэтому нет причин чувствовать себя навязчивым или неуместным.
    Уменьшение значимости собеседника. Подумайте о том, что он обычный человек — не такой уж статусный, у него есть свои слабости.

Эффективные стратегии холодных звонков для продаж (приемы, сценарии, техники)

Выбирайте клиентов, которым действительно может понадобиться ваш продукт. Массовые обзвоны по слишком общим критериям приводят к потере времени и денег. Кроме того, такой подход может создать юридические проблемы. Для избежания этого разработайте четкие профили целевой аудитории — у нас есть подробное руководство по этому вопросу.

Не оставляйте формирование базы клиентов на отдельных менеджерах. Лучше делать это централизованно при участии маркетолога, коммерческого директора или опытного менеджера по продажам. Централизованный подход к поиску клиентов позволяет сосредоточиться на звонках и уменьшает риск снижения результативности холодных продаж. Мы подробно рассмотрели преимущества централизованного поиска клиентов в отдельной статье.

Проводите звонки без перерывов в течение 45 минут. Первые 20 минут снимают внутренний блок, а затем на протяжении следующих 25 минут приходится пик продуктивности.

Работайте по сценарию и используйте разные сценарии для разных типов клиентов. Скрипт помогает обеспечить минимальный уровень производительности для всего отдела продаж и дает опору для менеджера.

Уменьшаем беспокойство

Независимо от выбранного метода преодоления “телефонофобии”, первые звонки всегда будут вызывать определенные трудности. Чтобы поддержать себя в этом процессе, можно прибегнуть к приемам, рекомендуемым психологами и опытными ораторами:

Расслабиться. Физические упражнения помогут снять излишнее напряжение: попрыгайте, побегайте, помассируйте руки, напрягите мышцы на несколько секунд, а затем расслабьтесь. После этого делайте глубокие вдохи и выдохи или проведите небольшую медитацию. Эти методы помогут вам расслабиться, сконцентрироваться и успокоить нервную систему.

Выбрать удобную позу. Каждый предпочитает свою “ресурсную” позу. Если вам удобнее и легче разговаривать, стоя, то не стесняйтесь использовать эту позу.

Уделять внимание себе. Вы будете чувствовать себя менее беспокойно во время звонка, если будете отдохнувши и полны сил.

Наградить себя за успех. После трудного звонка порадуйте себя чем-то приятным: прогулкой, вкусной едой или просмотром долгожданного видео. Успехом может быть не только сделанная продажа, но и другие результаты, такие как знакомство с важным лицом, договоренность о встрече или переговоры о последующем звонке.

Соблюдение простых правил телефонного этикета

Важно начать разговор с приветствия и представления. Затем объясните цель звонка и запросите время у собеседника, узнав, готов ли он выделить несколько минут. Это демонстрирует уважение к другому человеку и снимает страх нарушить его личное пространство. Если вам сообщат, что сейчас нельзя разговаривать, уточните удобное время для перезвона. Так вы будете готовы и иметь согласие на следующий разговор.

Если вы не знаете имени вашего собеседника, уточните его и запишите, чтобы не забыть в процессе разговора.

Во время разговора не отвлекайтесь на другие занятия — не ешьте, не пейте и не общайтесь с другими людьми. Сосредоточьтесь на вашем собеседнике и теме разговора.

Подводя итог разговора, убедитесь, что оба участника понимают результаты беседы и нет никаких недопониманий. По завершению разговора, поблагодарите вашего собеседника за уделенное время.

Чек-лист по преодолению телефонофобии

Для успешной борьбы с боязнью звонков, как в себе, так и в ваших коллегах, необходимо определить причины этого страха. Задайте себе и своим коллегам несколько вопросов: какие мысли возникают при мысли о звонке? Какие негативные сценарии могут произойти во время разговора? Каким вы будете после завершения звонка?

Используйте различные приемы, чтобы справиться со стрессом. Основные методы:

• выбирать клиентов, у которых есть потребность в вашем продукте;
• осознавать, как ваш товар может помочь клиенту в различных ситуациях;
• развивать коммуникативные навыки;
• уравновешивать значение своей роли и роли собеседника;
• ставить цели коммуникации так, чтобы в любом случае достичь успеха;
• обращайте внимание на свое комфортное состояние, чтобы уменьшить тревожность: правильно питайтесь, делайте перерывы на физические упражнения между звонками;
• соблюдайте правила этикета и проявляйте уважение к собеседнику.

Как настроить коммуникации с потенциальными клиентами, чтобы продавать дороже, больше, чаще и без стресса? Пройти обучение на курсе «Продажи 360» бизнес-тренера Марины Серегиной.

Скачать презентацию тренера по коммуникациям в продажах Марины Серегиной

Скачать типовую программу курса «Продажи 360» Марины Серегиной

Скачать визитку бизнес-тренера

Канал в Инстаграм (запрещено в РФ)

Канал в Телеграм

Аккаунт во вКонтакте

Канал на Ютуб